forum.technoforward.ru
http://forum.technoforward.ru/

Тех.поддержка в рамках организации
http://forum.technoforward.ru/viewtopic.php?f=24&t=3441		 Страница 1 из 1
Автор:  etsivilev [ 13 авг 2020, 11:18 ]
Заголовок сообщения:  Тех.поддержка в рамках организации
Привет коллеги!
Есть задача организовать некую тех поддержку в рамках организации.
Смысл в следующем:
есть подразделение IT, отвечающее за определенные задачи...У потребителей этих задач много вопросов и они постоянно названивают руководителю этого подразделения IT, т.к. он инициатор и "внедренец" этого бизнес процесса ...но прошло время и появились иные компетентные люди, решающие задачи поддержки пользователей,..но даже административно не получается приучить людей названивать новым сотрудникам (уж больше года как)...мысль у руководства следующая:
1.Звонки от юзеров поступают на голосовой сервис, где предлагается выбрать тот или иной вариант и связаться с нужным "инструктором" IT
2.Звонки в рамках одной организации, где развернут закрытый план нумерации на базе нескольких АТС SV8300 (объединены через CCIS over IP) и не подразумевается внешних пользователей (внешних транковых вызовов помимо CCIS)
3.Есть внутренний номер руководителя подразделения, куда сыпятся звонки...как временно избавить его от "Спама" юзеров, но сохранить дозвона до него некоторых пользователей?

Третий пункт не самый принципиальный, но всё же...
Подскажите эффективное решение...
Автор:  etsivilev [ 13 авг 2020, 11:21 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
И кстати...Станции SV8300 R8
имеется сервис UM8000
Автор:  Kovipe [ 13 авг 2020, 12:38 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
etsivilev писал(а):
.как временно избавить его от "Спама" юзеров, но сохранить дозвона до него некоторых пользователей?

пользователей выкинуть в отдельный тенант, а нужных абонетов в ещё один тенант. и выставить соотвесттвующие зареты между тенанатами командой 631
Например.
Руководитель - тентант 01
"некоторые пользователи" - тенант 02
остальные пользователи - теннат 03
разрешить звонки:
с 01 на 02 и 03
с 02 на 01
с 03 на 02
запретить звонки с 03 на 01
(не забудьте для новых тененатов прописать такие же настрйки как и для того что сейчас используется, чтобы пользователи могли например в город звонить и проч.)
Ну а далее настройка UM8000...но это сложнее чем тенанты и думаю это придется вам освоить самим.
Автор:  etsivilev [ 13 авг 2020, 12:50 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
Понял, спасибо!
Надеялся на решение без тенантов,.. но видимо нет такого...
кстати...а звонки с одного тенанта на UM8000 и перенаправление через этот сервис на другой тенант реализуются?...
Автор:  Валерий [ 13 авг 2020, 15:03 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
etsivilev писал(а):
... Подскажите эффективное решение...
На мой взгляд, самое простое решение - оставить номер, известный всем, за "колл-центром".
Руководителю подразделения дать новый номер.
Если пользователю нужен именно руководитель, он дозвонится либо по старому номеру (если первая линия поддержки сделает перевод звонка на него) либо по новому (если пользователю этот номер известен).

Ну а если "пофантазировать", то я бы поставил за 8300 Asterisk и его состыковал бы его с 8300 и с CRM.
Тогда и звонки можно было бы автоматически "записывать" и трабл тикеты автоматически создавать и
отслеживать сроки исполнения заявок пользователей и ещё много чего...
Но это уже "совсем другая история"...
:wink:

Эффективным можно назвать не решение, "изолирующее" руководителя от "... Спама ...", а эффективный инструмент
для решения бизнес-задач, каковым обязана быть техподдержка.

Так что дайте в руки техподдержке удобный инструмент для решения оперативных задач и вопрос "... как временно избавить его от "Спама" юзеров ..." пропадёт сам собой.
Да и техподдержка вам в ножки поклонится, если этот инструмент будет реально эффективным...
:wink:
Автор:  Kovipe [ 13 авг 2020, 15:19 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
etsivilev писал(а):
а звонки с одного тенанта на UM8000 и перенаправление через этот сервис на другой тенант реализуются?...

проверил - если между тенантами запрет то через UM8000 не проходит.
и да выше дан грамотный ответ, но Астериск... так он у меня и не взлетел с 8300, только в сторону Астеиска свзяь получилось настроить а обратно, чтобы завернуть звонко на абонентов 8300 - не вышло. Может у вас получится - дерзайте и поделитесь настройками если получится :)
Успехов!
Автор:  Валерий [ 13 авг 2020, 15:22 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
Kovipe писал(а):
... но Астериск... так он у меня и не взлетел с 8300 ...
Так вы это...
Не стесняйтесь, обращайтесь...
SIP транками зацепить их - не особо сложная задача, если с сетевиками общий язык найдёте...
:wink:
Автор:  Kovipe [ 13 авг 2020, 15:26 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
Валерий писал(а):
Не стесняйтесь, обращайтесь...

так уже вот тема
сейчас машина с Астериск уже канула...так скзаать, но никогда не поздно попробовать снова :)
поделистесь настройками с двух сторон?
Автор:  Валерий [ 13 авг 2020, 18:05 ]
Заголовок сообщения:  Re: Тех.поддержка в рамках организации
Kovipe писал(а):
... поделистесь настройками с двух сторон? ...
Я так и не понял, в чём проблема у вас была? Поставьте ещё раз Asterisk, свяжите его с 8300 и будем посмотреть...
Там в принципе достаточно использовать дамп SIP вызовов со стороны Asterisk, чтобы понять чем они обмениваются.
Если обмен по SIP идёт, значит дальше дело в локальных настройках, а они у каждого свои...
Страница 1 из 1 Часовой пояс: UTC + 3 часа
Powered by phpBB® Forum Software © phpBB Group
https://www.phpbb.com/